Η ευρωπαϊκή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ΗΕΔ) παρέχεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και στόχος της είναι να διασφαλίσει περισσότερο ασφαλείς και δίκαιες ηλεκτρονικές αγορές παρέχοντας πρόσβαση σε ποιοτικά εργαλεία επίλυσης διαφορών.
Εάν είστε εγκατεστημένος στην ΕΕ, τη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα για την εξεύρεση της βέλτιστης λύσης για το πρόβλημα του πελάτη σας, για να συζητήσετε απευθείας με τον έμπορο μια λύση για το πρόβλημά σας ή για να καταλήξετε σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα αναλάβει τον χειρισμό της διαφοράς σας.
Η πλατφόρμα ΗΕΔ δεν συνδέεται με κανέναν έμπορο. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα ΗΕΔ σε όλες τις γλώσσες της ΕΕ, την ισλανδική και τη νορβηγική γλώσσα.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα ΗΕΔ για την επίλυση του προβλήματός σας σε απευθείας συνεννόηση με τον έμπορο. Αυτό θα μπορούσε να σας βοηθήσει, εάν δεν έχετε ακόμη επικοινωνήσει με τον έμπορο ή εάν ο έμπορος είναι ανοικτός στον διάλογο.
Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο για το αίτημά σας. Εάν ο έμπορος είναι πρόθυμος να συνομιλήσει μαζί σας, θα έχετε τη δυνατότητα να ανταλλάξετε μηνύματα απευθείας μέσω του συγκεντρωτικού σας πίνακα, να αποστείλετε συνημμένα, π.χ. φωτογραφίες του προϊόντος, καθώς και να προγραμματίσετε μια ηλεκτρονική συνάντηση.
Έχετε έως και 90 ημέρες για να καταλήξετε σε συμφωνία. Τόσο εσείς όσο και ο έμπορος μπορείτε να διακόψετε ανά πάσα στιγμή τις απευθείας συνομιλίες.
Ο έμπορος μπορεί επίσης να προτείνει κατάλογο φορέων επίλυσης διαφορών για την επιλογή του φορέα που θα χρησιμοποιηθεί για την επίλυση της διαφοράς αντί της αναζήτησης απευθείας λύσης. Στην περίπτωση αυτή, εάν εντός 30 ημερών δεν καταλήξετε σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών, η υπόθεσή σας θα περατωθεί στην πλατφόρμα.
Εάν ο έμπορος απορρίψει κατηγορηματικά το αίτημά σας ή κάποιο μέρος αποσυρθεί από τη διαδικασία ή η προθεσμία των 90 ημερών παρέλθει άπρακτη, έχετε τις ακόλουθες επιλογές:
- Να προσπαθήσετε να βρείτε λύση με τη συνδρομή κάποιου φορέα επίλυσης διαφορών. Στην περίπτωση αυτή, έχετε επιπλέον 30 ημέρες για να καταλήξετε σε συμφωνία με τον έμπορο σχετικά με τον εγκεκριμένο φορέα επίλυσης διαφορών που θα αναλάβει τον χειρισμό της υπόθεσής σας.
- Να δοκιμάσετε διαφορετικό εργαλείο επίλυσης διαφορών
Ξεκινήστε προσπαθώντας να βρείτε λύση συνομιλώντας απευθείας με τον έμπορο
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα ΗΕΔ για να επιλύσετε το πρόβλημά σας με τη συνδρομή ενός εγκεκριμένου φορέα επίλυσης διαφορών. Ο φορέας επίλυσης διαφορών είναι ένα ουδέτερο τρίτο μέρος που βοηθά τους καταναλωτές και τους εμπόρους να επιλύουν τις διαφορές τους χωρίς αντιπαραθέσεις. Κατά κανόνα η διαδικασία αυτή έχει μικρότερο κόστος και διάρκεια από την άσκηση ενδίκων μέσων.
Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο σχετικά με την καταγγελία σας. Εάν ο έμπορος συμφωνήσει να χρησιμοποιήσει τη διαδικασία της πλατφόρμας ΗΕΔ, θα πρέπει να καταλήξετε σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεσή σας. Ο έμπορος θα σας προτείνει έναν κατάλογο με φορείς επίλυσης διαφορών. Μπορείτε να επιλέξετε έναν από αυτούς ή να ζητήσετε έναν νέο κατάλογο στον συγκεντρωτικό σας πίνακα.
Από της υποβολής της καταγγελίας έχετε προθεσμία 30 ημερών για να καταλήξετε σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεσή σας.
Εάν δεν κατορθώσετε να καταλήξετε εμπροθέσμως σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών ή αν ο έμπορος αγνοήσει την καταγγελία σας, μπορείτε να δοκιμάσετε κάποιο άλλο εργαλείο επίλυσης διαφορών. Προβολή εργαλείων
Ξεκινήστε προσπαθώντας να βρείτε λύση μέσω του φορέα επίλυσης διαφορών
Εάν είστε έμπορος εγκατεστημένος στην ΕΕ ή στη Νορβηγία, στην Ισλανδία ή στο Λιχτενστάιν, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα ΗΕΔ για να υποβάλετε τη διαδικτυακή καταναλωτική διαφορά σας σε εγκεκριμένο φορέα επίλυσης διαφορών.
Μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία μόνο κατά καταναλωτών πού διαμένουν στο Βέλγιο, τη Γερμανία, το Λουξεμβούργο ή την Πολωνία.
Για να υποβάλλετε καταγγελία, πρέπει πρώτα να εγγραφείτε στο σύστημα και να δημιουργήσετε τον λογαριασμό σας. Εάν είστε ήδη εγγεγραμμένος, χρειάζεται μόνον να συνδεθείτε. Μόλις βρεθείτε ενώπιον του συγκεντρωτικού σας πίνακα, κάντε «κλικ» στην εντολή «Έναρξη νέας υπόθεσης».
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την εγγραφή σας ως εμπόρου, πηγαίνετε στην ενότητα για τους εμπόρους
Για περισσότερες πληροφορίες εδώ.