Χάρη στον Ευρωπαϊκό Κανονισμό 261/2004, ο οποίος κατοχυρώνει τα δικαιώματα των επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς, έχετε δικαίωμα για επιστροφή του αντίτιμου εισιτήριου, εξασφάλιση εναλλακτικού τρόπου μετάβασης στον τελικό προορισμό, αποζημίωση και άλλα. Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή της χώρας σας μπορεί να σας συμβουλεύσει για αυτά τα δικαιώματα.
Η αεροπορική εταιρεία έχει υποχρέωση σε σχέση με τις αποσκευές σας, όταν ταξιδεύετε. Σε περίπτωση καταστροφής, απώλειας, φθοράς ή καθυστέρησης των αποσκευών σας, η αεροπορική εταιρεία οφείλει να σας παρέχει αποζημίωση βάσει της Σύμβασης του Μόντρεαλ 1999. Το ανώτατο όριο ευθύνης της αεροπορικής εταιρείας ανέρχεται μέχρι περίπου €1,200 και καθορίζεται χρονικό όριο ως προς την υποβολή αιτήματος.
Ωστόσο, η αεροπορική εταιρεία δεν έχει οποιαδήποτε ευθύνη, εάν αποδείξει ότι έλαβε όλα τα απαραίτητα μέτρα ή ήταν αδύνατο να λάβει οποιαδήποτε μέτρα.
Δεν έχουν καθοριστεί κανονισμοί/κανόνες όσον αφορά τον τρόπο αξιολόγησης των παραπόνων για τις αποσκευές από τις αεροπορικές εταιρείες. Για καθυστερημένες αποσκευές, ορισμένες αεροπορικές εταιρείες παρέχουν άμεση και εφάπαξ καταβολή χρηματικού ποσού για αγορές ειδών πρώτης ανάγκης (όπως είδη προσωπικής υγιεινής ή εσώρουχα). Άλλες αεροπορικές εταιρείες μπορεί να καταβάλουν ποσό ανά ημέρα έως ένα μέγιστο αριθμό ημερών, ενώ άλλες εταιρείες προτιμούν να επιστρέψουν τις δαπάνες για είδη πρώτης ανάγκης, εφόσον προσκομισθούν οι αντίστοιχες αποδείξεις πληρωμής. Η γενική αρχή είναι να καλύπτει τις βασικές ανάγκες/αναπόφευκτες δαπάνες που προκύπτουν από την καθυστέρηση στην παράδοση των αποσκευών.
Αν η αποσκευή δεν σας έχει παραδοθεί έπειτα από 21 ημέρες μετά την πτήση σας, η αεροπορική εταιρεία θα πρέπει να το αντιμετωπίσει όπως την αξίωση της χαμένης αποσκευής.
Η Σύμβαση του Μόντρεαλ προνοεί ότι σε περίπτωση που η αποσκευή δεν φθάσει μετά την πάροδο των 21 ημερών από την ημερομηνία κατά την οποία έπρεπε να είχε φθάσει, τότε ο επιβάτης δικαιούται να επικαλεσθεί τα δικαιώματα που απορρέουν από τη σύμβαση μεταφοράς. Κατά την αξιολόγηση του παραπόνου σας, η αεροπορική εταιρεία μπορεί να ζητήσει λίστα με τα αντικείμενα που βρίσκονταν στην αποσκευή που έχει απολεσθεί, και, ενδεχομένως τις πρωτότυπες αποδείξεις. Μπορείτε να διευθετήσετε την αξίωση σας και μέσω της ταξιδιωτική σας ασφάλιση. Αν προβάλετε απαίτηση δυνάμει ασφαλιστήριου συμβολαίου, είναι πιθανό ότι η ασφαλιστική σας εταιρεία θα διεκδικήσει εκ νέου τα χρήματα από την αεροπορική εταιρεία ή τον ασφαλιστή της αεροπορικής εταιρείας.
Σε περίπτωση καταστροφής ή βλάβης αποσκευών οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες βασίζουν την αποζημίωση είτε στην αξία της κατεστραμμένης αποσκευής ή σε οποιοδήποτε από τα περιεχόμενά της, το οποίο έχει επίσης καταστραφεί. Οι αεροπορικές εταιρείες μπορεί να ζητήσουν απόδειξη για τα κατεστραμμένα αντικείμενα, και κατά πάσα πιθανότητα θα εφαρμόσουν μια κλίμακα για κάθε πληρωμή. Αν είναι μόνο η αποσκευή που έχει υποστεί βλάβη ορισμένες αεροπορικές εταιρείες μπορούν να προσφέρουν μία νέα από το κατάστημα τους.
Σε περίπτωση εσφαλμένου χειρισμού αποσκευών, απευθύνεστε στο γραφείο εξυπηρέτησης στην αίθουσαπαραλαβής των αποσκευών πριν φύγετε από το αεροδρόμιο. Δεν είναι μια νομική υποχρέωση, αλλά μπορεί να είναι δύσκολο μετέπειτα να υποβάλλετε παράπονο, αν δεν προϋπάρχει αυτή η αναφορά. Γραπτή Δήλωση Αεροπορικής Εταιρείας για επιβεβαίωση απώλειας / ζημιάς αποσκευών (Property Irregularity Report)
Σε περίπτωση απώλειας/ζημίας αποσκευών, ο αερομεταφορέας ή ο πράκτοράς του (μπορεί να μην υπάρχουν ξεχωριστά γραφεία εξυπηρέτησης για κάθε αεροπορική εταιρεία) θα πρέπει να σας δώσουν γραπτή δήλωση για επιβεβαίωση της απώλειας / ζημιάς. Όταν θα υποβάλλεται το παράπονο σας στην αεροπορική εταιρεία θα πρέπει να επισυνάψετε και αυτή τη δήλωση. Η αεροπορική εταιρεία δεν μπορεί να απορρίψει την αίτησή σας όταν δεν υπάρχει αυτή η δήλωση.
Η δήλωση αυτή δεν συνιστά από μόνη της μια επίσημη απαίτηση. Θα πρέπει να υποβάλλετε στο παράπονό σας στην αεροπορική εταιρεία, εντός ορισμένων χρονικών ορίων, επισυνάπτοντας αντίγραφο αυτής της δήλωσης.
Η Σύμβαση του Μόντρεαλ αναφέρει ότι τα παράπονα θα πρέπει να υποβληθούν στην αεροπορική εταιρεία, γραπτώς, εντός συγκεκριμένων προθεσμιών.
Οι προθεσμίες είναι οι εξής:
- Κατεστραμμένη αποσκευή - επτά ημέρες από την παραλαβή της αποσκευής
- Καθυστέρηση αποσκευής – είκοσι μία (21)ημέρες από την ημερομηνία παράδοσης
- Απολεσθείσα αποσκευή - δεν ορίζεται στη σύμβαση οποιαδήποτε προθεσμία (καλό είναι να υποβληθεί το παράπονο, μετά τις είκοσι μία ημέρες εκτός εάν η εταιρεία έχει ήδη δηλώσει την αποσκευή ως απολεσθείσα).
Εάν η αποσκευή έχει καταστραφεί ή φθαρεί, θα πρέπει να υποβάλετε το παράπονό σας μέσα σε 7 ημέρες από την παραλαβή της αποσκευής σας και μέσα σε 21 ημέρες για την καθυστέρηση των αποσκευών.