To Δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή (Δίκτυο ΕΚΚ) περιλαμβάνει 30 κέντρα σε όλα τα κράτη μέλη της ΕΕ, τη Νορβηγία και την Ισλανδία, τα οποία συνεργάζονται μεταξύ τους για την επίλυση καταναλωτικών διαφορών μέσω φιλικής διευθέτησης. Κάθε Κέντρο συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και τις εθνικές κυβερνήσεις.
Πρωταρχικός ρόλος του Δικτύου ΕΚΚ είναι να ενισχύσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών κατά τις διασυνοριακές τους συναλλαγές παρέχοντας τους δωρεάν εμπιστευτικές πληροφορίες και συμβουλές για τα δικαιώματα τους ως καταναλωτές, καθώς επίσης και βοήθεια για την επίλυση των διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών τους.
Παρέχοντας ολοκληρωμένες υπηρεσίες, το Δίκτυο ΕΚΚ δεσμεύεται να ενδυναμώσει τη θέση των καταναλωτών και να τους επιτρέψει να επωφεληθούν πλήρως των ευκαιριών που προσφέρει η Ενιαία Αγορά.
Ο Χάρτης Ποιότητας περιγράφει τις υπηρεσίες που μπορείτε να λάβετε και καθορίζει το επίπεδο των υπηρεσιών που οι καταναλωτές δικαιούνται να αναμένουν όταν έρχονται σε επαφή με το Δίκτυο ΕΚΚ.
Για περισσότερες πληροφορίες, μπορείτε να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα του ΕΚΚ Κύπρου www.ecccyprus.gov.cy
1 Κατανόηση των προσδοκιών σας
Το Δίκτυο ΕΚΚ δεσμεύεται ότι θα προσφέρει επαγγελματική και ευγενική υπηρεσία σε όλους τους καταναλωτές, οι οποίοι επικοινωνούν μαζί μας και θα καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για να διασφαλίσουμε ότι οι υπηρεσίες, οι οποίες θα λάβετε ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις προσδοκίες σας.
Προκαταρκτικά το παράπονό σας ελέγχεται κατά πόσο εμπίπτει στις αρμοδιότητες του Δικτύου των ΕΚΚ. Όλα τα ερωτήματα, τα οποία λαμβάνονται εξετάζονται και διεκπεραιώνονται από τους Συμβούλους του Δικτύου των ΕΚΚ με έγκαιρο και ακριβή τρόπο.
Εάν το ερώτημα σας δεν εμπίπτει στις αρμοδιότητες του Δικτύου των ΕΚΚ, σας ενημερώνουμε αναλόγως για το ποιος είναι ο κατάλληλος οργανισμός παρέχοντας σας τα στοιχεία επικοινωνίας του. Παρακαλούμε να ελέγξετε τον κατάλογο του παραρτήματος , ο οποίος περιγράφει λεπτομερώς τα θέματα που καλύπτονται και εκείνα που εξαιρούνται από το πεδίο εφαρμογής του Δικτύου ΕΚΚ.
2 Ανταπόκριση σε εύλογο χρόνο
Είτε λάβουμε γραπτώς είτε τηλεφωνικώς ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου το ερώτημα σας, θα επιβεβαιώσουμε την παραλαβή του και θα καταβάλουμε κάθε προσπάθεια για να λάβουμε υπόψη τις πληροφορίες / τεκμηρίωση που μας έχουν παρασχεθεί έγκαιρα και, το αργότερο, εντός 14 εργάσιμων ημερών. Κατ’ εξαίρεση, σε περιόδους ιδιαίτερα μεγάλου φόρτου εργασίας, αν δεν μπορέσουμε να τηρήσουμε αυτή την προθεσμία, θα ενημερωθείτε αναλόγως.
3 Παροχή πολύτιμων συμβουλών και καθοδήγησης
Μόλις ολοκληρωθεί η διαδικασία αρχικής αξιολόγησης, θα ενημερωθείτε για τα δικαιώματά σας σύμφωνα με την ευρωπαϊκή νομοθεσία για τους καταναλωτές καθώς επίσης και για τους διαθέσιμους μηχανισμούς επίλυσης διαφορών. Οι καταναλωτές μπορούν να βασίζονται σε εξειδικευμένες νομικές συμβουλές και βοήθεια.
4 Βοήθεια μέσω της διαδικασίας εξωδικαστικής επίλυσης διασυνοριακών διαφορών
Όταν αντιμετωπίζετε πρόβλημα στην επίλυση μιας διαφοράς, το Δίκτυο ΕΚΚ μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση της διασυνοριακής καταναλωτικής καταγγελίας ενεργώντας κατάλληλα για λογαριασμό σας. Κατόπιν αιτήματός σας, το ΕΚΚ της χώρας σας (Consumer ECC) μπορεί να ζητήσει βοήθεια από το ΕΚΚ της χώρας όπου εδρεύει ο έμπορος (Trader ECC) με τον οποίο αντιμετωπίζεται το πρόβλημα.
Πριν από την εξέταση του παραπόνου από το αρμόδιο ΕΚΚ, θα πρέπει να πληρούνται οι ακόλουθες προϋποθέσεις: (1) ο καταναλωτής να έχει επιχειρήσει να επικοινωνήσει εγγράφως με τον έμπορο για να επιλύσει το ζήτημα, (2) ο καταναλωτής να έχει βάσιμο ισχυρισμό με βάση την ισχύουσα ευρωπαϊκή νομοθεσία για τους καταναλωτές.
Δύναται να ζητηθεί η προσκόμιση απαραίτητων δικαιολογητικών εγγράφων για να εξεταστεί η υπόθεσή σας.
Μόλις γίνει δεκτή η καταγγελία του καταναλωτή από το ΕΚΚ της χώρας όπου εδρεύει ο έμπορος, το εν λόγω Κέντρο θα επιδιώξει τον φιλικό διακανονισμό της διαφοράς επικοινωνώντας με τον έμπορο για λογαριασμό του καταναλωτή. Ο καταναλωτής ενημερώνεται για τυχόν εξελίξεις από το ΕΚΚ της χώρας διαμονής του.
Το Δίκτυο των ΕΚΚ δε διαθέτει αρμοδιότητα επιβολής κυρώσεων, ποινών ή προστίμων, όταν παραβιάζεται η νομοθεσία για τους καταναλωτές. Θα καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για την φιλική επίλυση των καταγγελιών για λογαριασμό σας, ωστόσο, σε περίπτωση που ο έμπορος δεν συνεργαστεί ή δεν απαντήσει, θα ενημερωθείτε για εναλλακτικά μέσα επίλυσης της διαφοράς σας, συμπεριλαμβανομένων των μηχανισμών επιβολής και εξωδικαστικής επίλυσης, εφόσον υπάρχουν.
5 Ανάθεση του παραπόνου σε ένα φορέα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών
Ένας από τους γενικούς στόχους του Δικτύου ΕΚΚ είναι η επίλυση καταναλωτικών διαφορών χωρίς την ανάγκη προσφυγής των μερών σε δικαστική διαδικασία. Όταν μια συμφωνία δεν μπορεί να επιτευχθεί απευθείας με τον έμπορο και το ζήτημα δεν μπορεί να επιλυθεί με την παρέμβασή μας, μπορούμε να προτείνουμε την προσφυγή σε φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (Ε.Ε.Δ), ο οποίος προσφέρει διαδικασίες επίλυσης διαφορών, με την επιφύλαξη νομικής δράσης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ενδέχεται να είμαστε σε θέση να παραπέμψουμε την υπόθεσή σας απευθείας στον αρμόδιο φορέα, να παρακολουθήσουμε την πρόοδο και να σας ενημερώσουμε αναλόγως, ενώ η υπόθεση εκκρεμεί ενώπιον του φορέα ΕΕΔ. Σε περιπτώσεις όπου η σχετική διαδικασία διακανονισμού μπορεί να προκληθεί απευθείας από τον καταναλωτή, μπορούμε να σας παράσχουμε τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου φορέα ΕΕΔ και τις πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία διευθέτησης.
6 Έχοντας μια μακροπρόθεσμη οπτική- την προστιθέμενη αξία της υπόθεσής σας για όλους τους καταναλωτές
Στο πλαίσιο του έργου μας να παράσχουμε συνδρομή στους καταναλωτές στις διασυνοριακές καταγγελίες τους, το Δίκτυο ΕΚΚ είναι σε θέση να διαπιστώνει τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές, όταν αγοράζουν αγαθά και υπηρεσίες εντός της ΕΕ, της Ισλανδίας και της Νορβηγίας.
Με βάση τις εμπειρίες των καταναλωτών, το Δίκτυο ΕΚΚ συγκεντρώνει πληροφορίες και τεχνογνωσία, συνεργάζεται με τις αρχές επιβολής της καταναλωτικής νομοθεσίας, εθνικούς και ευρωπαίους ενδιαφερόμενους, προς το συλλογικό συμφέρον των καταναλωτών και επιπροσθέτως, συνεισφέρει σε νέες νομοθετικές προτάσεις ή νομοθετικούς τομείς οι οποίοι, κατά τη γνώμη μας, χρήζουν περαιτέρω μέτρων εφαρμογής και προστασίας για τους καταναλωτές.
7 Προστασία των προσωπικών σας δεδομένων και απορρήτου
Το Δίκτυο ΕΚΚ λαμβάνει πολύ σοβαρά υπόψη την προστασία των προσωπικών δεδομένων των καταναλωτών. Τα δεδομένα σας συλλέγονται αποκλειστικά, αποθηκεύονται και χρησιμοποιούνται για την επεξεργασία της καταγγελίας σας στο Δίκτυο των ΕΚΚ και για την προστασία των συμφερόντων σας. Ωστόσο, όλες οι υποβληθείσες πληροφορίες διεκπεραιώνονται σύμφωνα με την εθνική νομοθεσία που διέπει την προστασία δεδομένων. Σε ορισμένες χώρες αυτό περιλαμβάνει τα δεδομένα σας να είναι προσβάσιμα στο κοινό, κατόπιν σχετικού αιτήματος και ισχύει για όλα τα δεδομένα που μοιράζεται το Δίκτυο με τη Δανία, Φινλανδία, Νορβηγία και Σουηδία (Πληροφορίες σχετικά με την αρχή της πρόσβασης του κοινού στην ιστοσελίδα της σουηδικής κυβέρνησης). Για το λόγο αυτό, χρειαζόμαστε τη συγκατάθεσή σας. Η «δήλωση προστασίας προσωπικών δεδομένων» που εκδόθηκε από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή σας ενημερώνει για το πώς χρησιμοποιούμε τα προσωπικά σας δεδομένα καθώς και τα δικαιώματά σας σχετικά με τη χρήση τους.
8 Είναι ανοιχτό στα σχόλιά σας
Η γνώμη σας είναι σημαντική για εμάς. Τα συγχαρητήρια, οι προτάσεις ή σχόλια σας, μας επιτρέπουν να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας και τον τρόπο επικοινωνίας μας.
Και παρόλο που έχουμε δεσμευτεί να παρέχουμε υψηλό επίπεδο υπηρεσιών, καταλαβαίνουμε ότι ενδέχεται να ανακύψουν θέματα. Επομένως, είμαστε ευτυχείς να διευθετήσουμε παράπονα από καταναλωτές που δεν είναι ικανοποιημένοι από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Το σχετικό παράπονο – καταγγελία απευθύνεται, κατ ‘αρχάς, στον χειριστή της υπόθεσή σας στο αρμόδιο Κέντρο. Εάν δε μείνετε ικανοποιημένοι με την απάντηση που λάβετε και θέλετε να υποβάλετε επίσημη γραπτή καταγγελία, μπορείτε να επικοινωνήσετε με το Διευθυντή του ΕΚΚ μέσω της ηλεκτρονικής διεύθυνσης του Κέντρου μας. Η υπόθεση θα επανεξεταστεί ως προς τα σχετικά της θέματα και τον τρόπο χειρισμού Το ΕΚΚ Κύπρου μπορεί επίσης να σας στείλει μια έρευνα ικανοποίησης καταναλωτών δίνοντάς σας την ευκαιρία να μας μιλήσετε για τις εμπειρίες σας και να μας προτείνετε βελτιώσεις, όπου χρειάζεται.
Παράρτημα του Χάρτη Ποιότητας
Θέματα που εμπίπτουν ή εξαιρούνται από τις αρμοδιότητες του Δικτύου ΕΚΚ.
Το Δίκτυο ΕΚΚ έχει αρμοδιότητα:
Εάν το αίτημα προέρχεται από καταναλωτή, δηλαδή από φυσικό πρόσωπο που ενεργεί για σκοπούς που δεν σχετίζονται με την εμπορική, επιχειρηματική ή επαγγελματική δραστηριότητά του και αφορά έναν επαγγελματία έμπορο
Εάν υπάρχει διασυνοριακό πλαίσιο της διαφοράς, εντός της ΕΕ, της Ισλανδίας και της Νορβηγίας
Το ΕΚΚ δεν είναι αρμόδιο:
Για καταγγελίες που αφορούν δύο ιδιώτες (αγορά αγαθών ή ενοικιάσεις διακοπών μεταξύ δύο ιδιωτών, για παράδειγμα)
Για καταγγελίες που αφορούν δύο εμπόρους (για παράδειγμα, απαιτήσεις που συνδέονται με καταχώρηση σε καταλόγους επιχειρήσεων)
Εάν η καταγγελία αφορά έναν έμπορο εκτός του γεωγραφικού πεδίου του Δικτύου (Ελβετία, ΗΠΑ, Κίνα, Ρωσία κλπ)
Εάν ο έμπορος έχει ρητά αρνηθεί να συνεργαστεί με το Δίκτυο ΕΚΚ
Εάν έχετε ήδη ξεκινήσει μια νομική διαδικασία / δικαστική διεκδίκηση
Εάν το ερώτημά σας σχετίζεται με θέμα που δεν εμπίπτει στην αρμοδιότητα του Δικτύου ΕΚΚ, θα σας ενημερώσουμε αναλόγως και θα παράσχουμε στοιχεία επικοινωνίας οποιουδήποτε αρμόδιου φορέα ή οργανισμού που είναι αρμόδιος για την αντιμετώπιση του αιτήματός σας. Αυτό θα συμβεί για παράδειγμα:
Αν δεν μπορούμε να εντοπίσουμε τον έμπορο (ψευδής, ανεπαρκής διεύθυνση, φυσική ή ηλεκτρονική).
Σε περίπτωση απάτης (παραποιημένα προϊόντα, λεγόμενα συστήματα χιονοστιβάδας κλπ)
Για συγκεκριμένα επενδυτικά προϊόντα, όπως Forex, δυαδικές επιλογές και κρυπτονομίσματα.